Mustafa Su

Çevremdeki insanlara soruyorum Coca Cola mı, Pepsi mi Cola Turka mı?

Genellikle Coca Cola cevabını alıyorum. Bulamazlar ise Pepsi tercih ediyorlar. Hatta Sprite vb tercih ediliyor Coca Cola yoksa.

Coca Cola doğal olarak pazar lideri. Pepsi ve Cola Turka oldukça geriden geliyorlar. Ancak 2 firma da milyonlarca dolarlık satış yapıyorlar.

İşin sırrı reklam, tanıtım, PR falan değil. (elbette etkisi var ancak) İşin sırrı satış ağına sahip olmakta.

En ücra köye kadar satış ağı olan Ülker grubunun ürün gamına Cola Turka’yı eklemesi çok mantıklı. Köylerde  Coca Cola – Pepsi yok Cola Turka var.

Anlaşmaları gereği sadece Pepsi sadece Coca Cola satan restorantlar var. Bu noktaların hepsi satış ağının bir parçası.

Bankacılık sektöründe de benzer bir durum söz konusu.

Çok büyük pazarlama bütçeleri ve ekipleri olan oldukça karlı bankalar var. Bunlar genellikle pazar lideri olan özel bankalar. Garanti ,  Yapı Kredi ve Akbank gibi. Diğer tarafta ise Ziraat Bankası – İş bankası gibi şube ağı çok geniş bankalar var. Fikir vermesi için Mortgage’da pazar lideri olan Garanti yi takip eden banka satış ağından dolayı Ziraat Bankası. İkisinin de %14 lük pazar payı var.

Uzun lafın kısası eğer satış yapmak istiyorsanız ürün ve hizmetleriniz için güçlü bir satış ağı oluşturmalısınız.

Gelecek ay Doktor Mortgage’ın satış ağının ilk parçasının açılışını yapacağız.

Hedefimiz yıl sonuna kadar Kartal-Pendik ve Beylikdüzü-Avcılar merkez olacak şekilde Anadolu ve Avrupa yakasında 2 satış noktası oluşturmak.

2011 yılı için hedef 10 şube. Bakalım altından kalka bilecek miyiz?

Gelişmeler ile ilgili yazmaya devam edeceğim.

Sarper ile bir müddet Doktor Mortgage’ı ve rakiplerin performanslarını takip ettik.
Bir önceki yazıda bahsettiğim sorunlar üzerine çalıştık.
Yaptığımız SWOT sonucunda bizi bugüne taşıyan yol haritası çizilmiş oldu.

Basitçe aldığımız kararları paylaşmak istiyorum.

1. Banka sayısı online kanalda arttırılamıyor. Saha çalışmaları ile banka sayısı arttırılmalı.
2. Online lead ile ilgili takip mümkün değil. Sahada şubeler ile birebir çalışılmalı.
3. Müşterimiz banka değil. Müşteriye hizmet sunulmalı ve müşteriden hizmet bedeli alınmalı.
4. Doktor Mortgage sitesi bankalar için değil bizim hizmetlerimizi sunmamız için bir kanal olarak konumlandırılmalı. Kurumsal kümlik değişimi.
5. Saha satış ekipleri oluşturulmalı ve emlak ofislerinden lead yakalanmalı.
6. Doktor Mortgage’a özgü “Eşsiz bir müşteri deneyimi” yaratılmalı ve standart olarak tüm müşterilere sunulmalı.
7. Müşteri takibi ve raporlama için CRM alt yapısı oluşturulmalı. (Yanda ekran görüntüsü var ))
8. Bankalar müşteriye şube ve ADK üzerinden ulaşmaktalar. Doktor Mortgage özellikle bankaların bulunmadığı ve ulaşamadığı segmentlerde kanal yaratabilir. Buna göre saha çalışmaları yapılmalı.
9. Mortgage Brokerlığı ile ilgili yasal çalışmalar desteklenmeli.
10. İş modeli, iş akışları oluşturulmalı, bütçeler belirlenmeli ve aylık olarak raporlanmalı.

Yukarıdaki 10 maddeyi hayata geçirmek için Ekim 2009 da Yapı Kredi’deki görevimden istifa ettim.

Ekim 2009 – Ocak 2010 dönemi mevcut online işi kullanarak banka şubeleri ile ilk iletişime geçtiğimiz dönem oldu.

Ocak sonu itibari ile açıkça Mortgage Danışmanlığı hizmeti sunmaya başladık.
Ocak sonrası 6 banka ile aktif çalışıyor ve her bankada farklı bir akış izliyorduk.
Amacımız en uygun iş modeli ve akışını yakalamaktı.

3 aylık pilot uygulama sonrası iş modeli ve akışlar kesinlik kazandı. Çalıştığımız banka sayısı 9′a çıktı.

Yeni bir iş modeli ve yepyeni bir iş planı hazırlandı. İş akışları , müşteriye atılacak e-postalar, CRM sistemi, müşteri ile konuşma scriptleri oluşturuldu.

Nisan ayında Doktor Mortgage’ı yeni kimliği ile açılmak üzere geçici olarak kapattık. Mayıs ayında yeni yüzümüz ve Danışmanlık hizmetimiz lie yayında idik.

Mayıs-Temmuz arası sadece online kanaldan gelen müşterilere Mortgage Danışmanlığı hizmeti sunduk.

Temmuz ayında ilk kez saha ekibi Emlak ofisi ziyaretlerine başladı.

Ağustos sonunda yani 2 ay gibi kısa bir sürede emlak veritabanımız 128 emlak ofisi kaydedildi.

Bu emlak ofisleri her hafta düzenli olarak ziyaret ediliyor. Her hafta bu ofislerden gelen krediler bankalara iletiliyor.

Kısacası 1 yıl önce planladığımız herşey 31 Ağustos itibari ile hayata geçmiş durumda.

Yarın yeni bir elemanımız sahada emlak ofisi ziyaretlerine başlıyor. Tahmini olarak 2 ay içerisinde 250 Emlak ofisine hizmet vermeye başlayacağız.

2 yıllık bir girişim olarak  nereden başladığımızı ve geldiğimiz noktayı paylaşmak istedim.
Bugün prototip olarak kusursuz çalışan bir sistemimiz var.
Önümüzdeki dönem bu modeli tekrar tekrar kopyalayarak büyüyeceğimiz dönem olacak.
Gelecek yıl neler başardığımızı paylaşmayı sabırsızlıkla bekliyorum.

Ağustos ayının sonuna geliyoruz. 2 yıl oldu Doktor Mortgage kurulalı.
Şöyle bir değerlendirme yapmanın zamanı geldi.

2008 Haziran’da Doktor Mortgage için çalışmaya başlamıştım.
Eylül 2008′de resmi olarak şirket kuruluşu gerçekleşti.

1 Ocak 2009′da Doktor Mortgage 1. versiyon hayata geçti. İlk versiyon sadece mortgage hakkında bilgi veriyor ve bankalara başvuru gönderiyordu.

Mart ayında kredi karşılaştırma sistemi yayına girdi. 2. versiyonumuz ile birlikte adwords kullanmaya da başladık.

Haziran ayında Sarper yürütücü ortak olarak Doktor Mortgage’a katıldı. Temmuz ayında ilk banka anlaşması imzalandı.

Temmuz sonrası hızlı bir büyüme evresi oldu. Özellikle ağustos ayı 1000 üzerinde başvuruyu bankalara ilettiğimiz ay oldu. Gönderdiğiniz binlerce lead karşılığında 3-5 kullandırım çıkması Doktor Mortgage için iş modelini sorgulamamız sebep oldu.

Burada büyük bir parantez açmak istiyorum. Online lead generation iş modeli ile  4-5 banka çalışıyor. Bu bankaların bir kredi takip sistemi yok. Genellikle çağrı merkezi üzerinden ya da şubeler üzerinden bu bankalar ile çalışılıyor. Bankanın beklentisi müşterinin çağrı merkezine başvuru yapması. Eğer müşteri çağrı merkezi ile görüşüp daha sonra şubeye giderse sizden yaratılmış lead kabul edilmiyor. Diğer taraftan müşterinin sistemsel takibi de mümkün değil. Ağustos ayında gönderdiğimiz binlerce kişiyi geri aradığımızda 3 kişiden 1 inin konut kredisi kullandığını öğrendik. Bankalardan bize gelen kullandırım bilgisi ise sadece 8 kişinin kredi kullandığı idi. %1 in altında bir başarı oranı. Diğer taraftan biz bankalara binlerce kişiye pazarlama imkanı sunuyorduk. Bankaya ne kadar temiz data göndersekte bu durum değişmedi. Şu an bu işi yapan bütün portallar için bu durum geçerli. Lead kalitesini arttırsanız bile takip edemediğinizde leadinizi kaybediyorsunuz.

Bu düşük satış/lead oranına ek olarak hem diğer portallardan hem de Doktor Mortgage’da gördüğüm diğer sorun müşteri deneyimi ile ilgili eksiklikti. Müşteri Google da arama yapıyor organik arama sonucu ya da adwords üzerinden sitenize geliyor. Genelde %30-40 arası bounce rate var. Kalanların sadece %60′ı 2. sayfaya tıklıyor. Müşterin sadece %30 u sizi kullanıyor. Tekrar sitenize gelen müşteri sayısı %15-20 arasında. Toplam ziyaretçi sayısının %1 i başvuru yapıyor. Bunun %1 kullandırıma dönüşüyor. Kısacası müşteriler üzerinizden akıp gidiyor. Tekrar gelme oranı düşük. Başka bir deyişle internet üzerinde “Kullanıcı Deneyimi” oluşturamıyorsunuz.

Doktor Mortgage için büyük fırsat  bu iki sorun ile doğdu.

……